In veel organisaties wordt de operationele prestatie nog gestuurd vanuit de kantoren, via dashboards, rapporten en stuurvergaderingen. Beslissingen steunen op geconsolideerde gegevens en op de gerapporteerde woorden van tussentijdse verantwoordelijken. De afstand tussen degenen die beslissen en degenen die uitvoeren, blijft vaak aanzienlijk.
Toch creëert deze afstand een blinde vlek. Indicatoren informeren over wat wordt gemeten, maar zeggen weinig over de manier waarop het werk werkelijk verloopt, over informele omwegen, over de dagelijkse wrijvingen die wegen op de productiviteit en de kwaliteit.
De gemba walk stelt voor om deze kloof te dichten. Naar het terrein gaan, het werk observeren waar het wordt gedaan, luisteren naar degenen die het uitvoeren: de aanpak lijkt evident, maar blijkt veeleisender dan ze lijkt. Goed uitgevoerd, transformeert ze het begrip dat het management heeft van zijn eigen organisatie.
Begrijpen wat de gemba walk inhoudt
De term gemba duidt, in de Lean-traditie, de plaats aan waar waarde wordt gecreëerd: de werkplaats, de productielijn, de studiedienst, het loket, de zorgafdeling. Alles wat elders gebeurt, wordt als secundair beschouwd ten opzichte van wat zich op dat terrein afspeelt.
De gemba walk bestaat er dus in zich bewust naar die plaats te verplaatsen om het werkelijke werk te observeren. Het is noch een protocollair bezoek noch een audit. Het doel is niet de conformiteit te controleren, noch de teams te begroeten, noch elementen voor een rapport te verzamelen.
Het is om te leren. Om te leren wat de cijfers niet tonen en wat de rapporten niet zeggen.
De kloof tussen voorgeschreven werk en werkelijk werk
Een van de meest hardnekkige vaststellingen van verbetertrajecten is het bestaan van een kloof tussen wat wordt voorgeschreven en wat effectief wordt gedaan. Procedures beschrijven een ideale manier van werken, maar teams passen hun praktijken voortdurend aan de beperkingen van het moment aan.
Deze aanpassingen zijn soms gunstig, soms compenserend, soms risicovol. Ze blijven over het algemeen onzichtbaar vanuit de kantoren. Alleen de directe observatie laat toe ze te identificeren en te begrijpen waarom ze zijn ontstaan.
Een gemba walk onthult deze kloven niet om ze te bestraffen, maar om hun oorsprong te bevragen. Een omzeilde procedure is vaak het symptoom van een slecht ontworpen procedure.
Wat men op het terrein wil observeren
Een nuttige gemba walk beperkt zich niet tot een aandachtige wandeling. Hij is georganiseerd rond enkele precieze observatiepunten:
- de fysieke en informationele flows en hun onderbrekingen
- wachttijden, herwerk en nutteloze verplaatsingen
- de materiële omstandigheden van de werkpost
- de kloven tussen de beschreven standaard en de waargenomen praktijk
- de zwakke signalen geuit door de operatoren
- de interfaces tussen teams of tussen processen
Dit raster is geen in te vullen formulier. Het structureert de blik en vermijdt versnippering. De waarnemer houdt zijn geest open voor wat in geen enkel vakje past.
Een houding van vragen stellen veeleer dan van inspecteren
De waarde van een gemba walk berust bijna volledig op de aangenomen houding. Een manager die aankomt met al gevormde antwoorden, zal alleen zien wat hij dacht te zien. Een manager die aankomt met open vragen, zal zien wat hij niet vermoedde.
De geprefereerde vraagstelling is die welke uitnodigt tot uitleggen veeleer dan die welke eist te rechtvaardigen. “Hoe gebeurt dit in de praktijk” opent een uitwisseling. “Waarom is dit niet conform” sluit ze af.
Dit verschil lijkt klein. Het is in werkelijkheid doorslaggevend. Het bepaalt de hoeveelheid en de kwaliteit van de informatie die naar boven komt. Het bepaalt ook het vertrouwen dat teams zullen schenken aan de volgende gemba walks.
De afdrijvingen die de oefening van haar zin ontnemen
Slecht begrepen, kan de gemba walk snel afglijden naar twee afdrijvingen die hem contraproductief maken. De eerste is de gemba walk-inspectie: een passage op het terrein die dient om de toepassing van de procedures te verifiëren en kloven op te sporen om te bestraffen. Teams bereiden zich erop voor, verbergen de problemen en presenteren een gereconstrueerde realiteit.
De tweede afdrijving is de gemba walk-theater. De manager toont zich, wisselt enkele woorden, neemt een foto voor de interne communicatie, en vertrekt vervolgens zonder iets precies te hebben geobserveerd. De oefening verliest alle leerwaarde en wordt een cosmetisch ritueel.
In beide gevallen versterkt wat het management dichter bij het terrein zou moeten brengen, uiteindelijk de afstand.
De rol van het management bij het uitvoeren van de gemba walk
De gemba walk is van nature een managementpraktijk. Zijn effectiviteit hangt af van de manier waarop het management hem draagt en van de coherentie tussen wat wordt geobserveerd en de beslissingen die volgen.
Wanneer de gemba walk wordt gebruikt als controle-instrument, leren teams hem te vrezen. Ze bereiden het terrein voor, vlakken anomalieën uit en beperken uitwisselingen tot het strikt noodzakelijke. De informatie degradeert en de praktijk put zichzelf uit.
Omgekeerd, wanneer hij wordt uitgevoerd als instrument van leren en ondersteuning, bevrijdt hij de spraak. Moeilijkheden worden vrijer uitgedrukt, verbeterideeën komen naar boven en de samenwerking tussen hiërarchische niveaus versterkt zich.
De managementhouding bepaalt de waarde van de gemba walk.
De noodzaak van een gestructureerde opvolging
Een observatie zonder vervolg produceert ontgoocheling. Als teams vaststellen dat de tijdens een gemba walk aangehaalde moeilijkheden nooit worden behandeld, stoppen ze met investeren in de uitwisseling. De oefening wordt formeel.
De opvolging betekent niet dat elk probleem onmiddellijk moet worden opgelost. Ze betekent dat elke observatie wordt getraceerd, gehiërarchiseerd, en dat een helder antwoord wordt gegeven, zelfs om uit te leggen waarom een vraag op korte termijn niet kan worden ingewilligd.
Deze discipline transformeert de gemba walk in een leerlus. Zonder haar blijft de observatie zonder effect.
Van eenmalige observatie naar een duurzame praktijk
De gemba walk neemt zijn volle waarde aan wanneer hij zich in de tijd inschrijft. Een geïsoleerd bezoek geeft een momentopname; een regelmatige praktijk bouwt een fijn begrip op van de organisatie.
De regelmaat vestigt ook een andere relatie tot het terrein. De aanwezigheid van het management wordt niet meer als uitzonderlijk beschouwd. Uitwisselingen worden directer, zwakke signalen komen vroeger naar boven, aanpassingen vinden plaats vóór de problemen verergeren.
Deze volgehouden praktijk draagt ertoe bij beslissingen te baseren op geobserveerde feiten in plaats van op percepties gefilterd door meerdere hiërarchische niveaus.
De gemba walk wordt dan een volwaardig sturingsinstrument.
Wat je moet onthouden
- De gemba walk bestaat erin het werk te observeren waar het wordt gedaan
- Hij onthult de kloof tussen voorgeschreven werk en werkelijk werk
- Hij vervangt de indicatoren niet maar plaatst ze in perspectief
- Een houding van vragen stellen is meer waard dan een houding van inspecteren
- De gemba walk-theater en de gemba walk-inspectie ruïneren de oefening
- De spraak van de operatoren is de grondstof van de analyse
- Zonder gestructureerde opvolging verliest de observatie alle waarde
- De regelmaat maakt van de gemba walk een duurzaam sturingsinstrument